カスタマエクスペリエンス管理:

何は、CEMです?

顧客満足度は、商品やサービスのサプライヤーと顧客が持っているすべての経験の合計です, そのサプライヤとの関係の継続時間. これは、成功した企業は、魅力的なを通して人々に影響を及ぼすと考えられている, 本物の経験をレンダリング個人的な価値 (HBRの – パインとギルモア 1998). A 2009 以上の研究 860 企業幹部は、過去3年間の顧客経験管理への投資を増加している企業が高い市場シェアを報告ことが明らかになった, 保持, 収益, 顧客満足度 (コー​​ディアントソフトウェア, 2008, Strativityグループ, 2009).

なぜCEMは貴重です?

• 獲得新規顧客が満足すると、現在の顧客を維持するよりも5倍以上の費用がかかる.
• A 2% 顧客維持率の増加は、コスト削減と利益と同じ効果があります 10%.
• 平均的な会社を失う 10% 顧客の各年.
• A 5% 顧客の離脱率の減少は、利益を増やすことができます 25-125%, 業界に応じて.
• 顧客の収益率が保持お客様の生活を上に増加する傾向にある.

CEMのコアテナント

• CEMは、個々のお客様のニーズに合わせて事業運営やプロセスを集中戦略である.
• の重要性に焦点 “経験。”
• 規律の方法論と総合的にお客様のクロスチャネルのエクスポージャーを管理するために使用される/またはプロセス, 相互作用およびトランザクション会社と, 製品, ブランドやサービス.

織物一緒に戦略, 部門, プロセスモデル, 情報技術を設計する, 管理、最適化、エンドツーエンドの顧客体験プロセスを

Decooda目標

Decoodaの目標は、監視し、分析し、すべてのマルチチャネルの相互作用である. 我々は、クロスチャネルを動作 (コンタクトセンター, インターネット, セルフサービス, モバイルデバイス, れんがとモルタル店), クロスタッチポイント (携帯電話, 猫, 電子メール, ウェブ, 内人), とクロスライフサイクル (学ぶ, ショップ, 順序, 履行, 請求, サポート, 忠誠心, アドボカシー, 等) 顧客の経験. 我々は、統合し、社会分野からのすべての非構造化および構造化されたコンテンツを分析する, 企業や他の 3^{サード} 当事者は、エンドツーエンドの顧客の経験から有意義な知識を抽出する. Decoodaが可能:

• いつでも地平線上に、事実上すべてのレベルで正確な測定のセンチメント, など、個々の.
• ホットな話題の同定, 新しいトレンド, キーインフルエンサー, 、スコアは、それらの市場を移動する能力に基づいて.
• 人々の間の通信文字列を表示する競争社会景色を渡って感情との評判を形成する上で最大の測定可能な影響を駆動するかを特定する.
• 社会対話の価値の定量化, ブランドへの投資, ブランドに大きな影響を持ち、市場主導型のイベント, 係の設計と投資配分の決定プロセスに貴重な洞察を提供する.
• の制約ベースのシナリオのシミュレーション “市場の砂箱”ソーシャルメディア戦略との契約をテストおよび検証する前にあらゆる投資を行ってする, 保証リスクが軽減されるマーケティング投資の明確なリターンが得られる.

に顧客に耳を傾けの利点の詳細については、, 見込み, パートナー, 市場インフルエンサー, スケジュールお気軽に パーソナライズされたデモ Decoodaマーケティングの最適化プラットフォームの.

参照 & クレジット